La fedeltà di un individuo è determinata dal lato della barricata dietro al quale è convinto di stare . Se lo portate dalla vostra parte e lo rendete parte della squadra, combatterà le vostre battaglie assieme a voi e contro gli altri. Per portarlo dalla vostra parte, dovrete fare due cose: la prima è dargli informazioni che solo pochi hanno, in modo che si senta speciale, parte di un gruppo ristretto; la seconda e conferirgli un certo grado di potere e autorità in seno all'organizzazione o alla squadra.
Ad esempio , supponiamo che un direttore alle vendite abbia un veditore al cui lealtà è dubbia. Nel corso di una chiacchierata rilassata, a quattr'occhi , il direttore potrebbe dire qualcosa del tipo : Chris , voglio che tu sappia che ci saranno dei cambiamenti qui . Il più importante è che ci siamo vicini ad aquisire XYZ come cliente . Non è ancora ufficiale , perciò conto sulla tua discrezione.
Non appena Chris ha dato il suo assenso , il direttore gli chiede di comportarsi di un aspetto del progetto : Inoltre riteniamo che potresti dare un apporto chiave alla squadra per individuare come offrire l'assistenza migliore al cliente. A questo punto Chris è entrato nella squadra , diventandone un elemento importante ,Con un briciole di potere, e siete appena riusciti a crearvi uno dei vostri sostenitori.
Potete addirittura far lavorare per voi i clienti e pertanto fidelizzarli dicendo ad esempio: Stiamo ristrutturando il servizio clienti e vorremmo che ci aiutasse a valutare come vengono gestite le richieste di informazioni . Sulla base del suo feedback saremo in grado di valutare se i cambiamenti sono stati efficaci.
Il cliente non solo apprezzerà il fatto che diate importanza al suo contributo e alla sua opinione , ma si sentirà coinvolto e legato personalmente alla vostra azienda. Ne rafforzerete la fedeltà chiedendogli di esaminare i resoconti mensili di valutazione del servizio clienti ( compito che non dovrebbe richiedere più di dieci minuti).