Hai messo molto tempo, impegno e denaro nella creazione del tuo marchio.
È la base su cui costruisci la tua attività , recluti nuovi clienti e approfondisci il tuo rapporto con quelli attuali.
Quando arriva una crisi, come andrà il tuo marchio? Potrebbe essere più sotto il tuo controllo di quanto pensi.
La recente violazione dei dati di Equifax è un buon esempio: una volta che la notizia è scoppiata, le onde d'urto si sono increspate attraverso la comunità finanziaria. Mentre la notizia trapelava sulla leadership senior che teneva segreta la violazione per settimane e vendeva le loro scorte per evitare perdite finanziarie, i consumatori si precipitarono a vedere se le loro identità erano state compromesse. La frenesia dei media era in corso, e le cose sembrano essere precipitate verso il basso da lì.
Nonostante le notizie e le teste parlanti della TV, Equifax ha un continuo bisogno di mantenere il suo marchio. Così, anche, fanno i suoi coetanei Experian e TransUnion. Una rapida occhiata a ciascuno dei tre siti Web racconta una storia diversa di come scelgono di inviare messaggi ai propri clienti. I siti Experian e TransUnion hanno incorporato un banner semplice, ma audace e cliccabile che porta i clienti a una pagina informativo, mantenendo la forza del loro marchio e dei loro messaggi principali. Nel frattempo, il sito Equifax appare come se fosse in crisi, facendo cadere un gigantesco pulsante arancione nel mezzo della home page e abbandonando il suo aspetto precedente. (Nota a margine: Quali sono le probabilità che qualcuno farà clic su un link della società che ha appena ammesso di essere stato violato?)
Questo ci porta alla domanda critica: cosa dovrebbe fare un marchio quando la crisi colpisce? Ecco alcuni suggerimenti:
Resta calmo. Mantenere l'aspetto del tuo sito Web e di altri punti di contatto pubblici può essere inquietante per i clienti e il pubblico in generale e far sembrare che tu sia in modalità panico.
Offri ai messaggi di emergenza un posto dove vivere. Il tuo sito web è il luogo in cui il tuo marchio vive e respira, quindi crea un posto speciale con un clic dalla tua home page in cui puoi condividere informazioni che sono sia utilizzabili che responsabili.
Creare un invito all'azione. Quando c'è una crisi, la gente vuole sapere cosa fare e pensare. Approfitta di questa opportunità creando messaggi chiari che consentono all'ansia di dissiparsi. Creare un modo per consentire alle persone di fornire feedback; potresti trovare alcune informazioni utili all'interno di uno sproloquio da un cliente preoccupato.
Non nasconderti. Aggiorna frequentemente il tuo sito per mostrare che stai affrontando attivamente il problema, piuttosto che nasconderti dietro una parete digitale.
Prendi la proprietà . Includere messaggi personali e umani, ad esempio una lettera o un video del CEO che esprimono sia scuse per la situazione che una risoluzione per risolvere il problema. Questo farà molto per rassicurare i tuoi clienti e rafforzare il tuo messaggio ai media che coprono la storia.
Fornire risorse. Se le persone sono alla ricerca di informazioni, le troveranno in un modo o nell'altro. Non lasciare che i clienti si imbattano in informazioni imprecise online; fornire collegamenti e domande frequenti che guideranno le persone nella direzione in cui si desidera che vadano.
Tutto questo si riduce a una sola parola: fiducia. Purtroppo viviamo in un mondo in cui questo tipo di incidenti si verificano con maggiore frequenza. Se rispondi a una crisi con autorità ponderata e equilibrio, il tuo marchio rimbalzerà più velocemente e forse sarà più forte a lungo termine.